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Date 2015/10/31 07:18:54
Name autopilot
Subject [일반] 공정 서비스 권리 안내

<사진 출처=동아일보>

사회가 각박해져서인지 최근 신세계 백화점 인천점에서 직원들을 무릎 꿇린 고객 사건이나
"갑질 고객" 논란이 문제가 되고 있습니다.

진상 고객들은 서비스 제공하는 감정 노동자들의 약점과 이를 쉬쉬하는 기업들의 생리를 악용하여
도를 넘은 행동들을 일삼고 있고, 일부 악성인자들은 갑질을 즐기고 이익 창출의 수단으로 여기기도 합니다.

이렇게 문제자 커지고 있음에도 기업들이 감정노동자를 보호하는 장치는 거의 없는 수준 입니다.
공개적으로 악성 민원 고객 응대 방침을 밝힌 회사로는 현대카드가 있습니다.
1. 성희롱을 하거나 욕을 하는 고객에게 먼저 감정 자제를 요청한다.
2. 그래도 고객 횡포가 이어지면 2차로 발언을 계속하면 상담이 중단된다고 고지한다.
3. 최종적으로는 ARS로 전환해 전담팀이 연락 줄 것이라 안내하고 전화를 끊는다.
선제적으로 ARS 응대 직원에게 욕설이나 성희롱을 하는 것을 보호하는 장치를 마련해 두었지만
이 역시 법률로 처벌 가능한 수준일 뿐, 최근에 급증하는 '진상' 고객들에 대한 방법이라 보기에는 여전히 부족함을 느낍니다.

최근 한 업체에서 공개적으로 "공정 서비스 권리 안내"라는 고지문을 업체 입구에 공지해
잔잔한 화제가 되고 있습니다.

어찌 보면 너무도 당연한 이야기 임에도 이런 당연한 이야기에 시원함을 느껴야만 하는 상황이
안타깝다는 생각이 들기도 합니다.
아래는 그 공지의 내용 입니다.

["상품과 대가는 동등한 교환이다. 우리 직원이 고객에게 무례한 행동을 했다면 해당 직원을 내보내겠지만,
고객이 우리 직원에게 무례한 행동을 한다면 그 고객을 내보내겠다”
"우리 직원은 언제 어디서 무슨 일을 하든 항상 존중받아야 할 훌륭한 젊은이들이며 누군가에게는 금쪽같은 자식이다.
직원에게 인격적 모욕을 느낄 언어나 행동, 큰 소리로 떠들거나 아이들을 방치해 다른 고객을 불편하게 하는 행동을 할 경우에는
정중하게 서비스를 거부할 수 있음을 알려드린다”]




다른 기업들도 그리고 법률로도 ["공정 서비스 권리"]와 같이 다수의 선량한 소비자와 감정 노동자를 보호하는
장치가 시급히 마련되었으면 합니다.

일부 진상 고객들로 인해 비용이 증가하고, 이는 고스란히 대다수 선량한 소비자에게 전가될 수 있기 때문입니다.

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15/10/31 08:44
수정 아이콘
기본적으로 진상질을 해서 뭔가를 더 얻을 수 있는 환경자체가 문제라고 생각합니다
막말로 일반 손님 입장에서 옆에서 진상 손님이 진상질로 뭔가를 더 얻어가는 모습을 보면 진상질을 하고싶은 마음이 들수밖에 없죠
그리고 사람들이 인사에 인색하다보니 감정노동자들이 더 힘들지 않을까 싶어요. 어제 skt 요금제 바꾸려고 고객센터에 연락했었는데 시작할때 인사하고 시작하니까 너무 기뻐해주셔서 당황스러웠던 기억이 나네요
15/10/31 08:51
수정 아이콘
제가 네이트에 단 댓글 갖고와봅니다. 사이트에 맞게 반말을 존댓말로 수정했습니다.
'원체 기업에선 매출보다 우선시되어야 하는게 직원의 안전과 사람답게 일할 수 있는 환경을 조성해줘야 하는건데.. 어쩌면 당연하다면 당연해야 할 권리보호를 해주는건데 이런 행동이 박수를 받는 환경이라니.. 참 씁쓸합니다. 당연한 권리를 챙겨주는 것이 박수를 받고 당연한 권리를 무시하는게 일상이 되어버린 기업환경이라니.. 기사에서의 도시락업체가 분명 잘 한 것이지만 이게 당연하게 되어야 하는데.. 안타깝고 씁쓸합니다.'

사실 입소문이 무섭다고는 하지만 지킬 건 지키면서도 충분히 장사 할 수 있거든요. 모든 손님에게서 얻는 매출만을 생각하다보니 직원이 인격무시를 당해도 갑질에 시달리지 않는 직장이 어디있냐며 넘어가자는 자기위안이 가장 큰 문제죠.
카롱카롱
15/10/31 10:24
수정 아이콘
저는 이 문제가 cs가 사실상 외주업체와 비정규직 직원들로서 아무 권한도 없는 사람들로만 이뤄지는 것도 큰거 같아요. 권한이 없는 사람들은 정당한 요구를 햐고 해줄 수 없는 경우가 많아서 결국 윗사람 데려와! 가 반복되다보면 진상이 될 수 밖에 없는거 같습니다. 위의 사람들은 진상보단 사기에 가까운거 같은데 형사처벌 못하나요?.?
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