정수기를 사용하다가 정수기에서 이물질이 배출 되었습니다. 이 업체에서는 자신들의 제품이 직수형제품이기 때문에 이물질이 발생하지 않는다고 홍보해 왔고 저는 이 홍보를 믿고 랜탈하였습니다. 그리고 이물질 발생 문제로 본사와 통화를 하였는데 저의 예상대로 담당자는 소비자의 책임이고 제품에는 문제없다고 주장을 합니다. 주변에 이런 문제를 상의하거나 도움 청할 사람도 없어서 직접 해결해 보는 중입니다. 이 문제가 어떤 방식으로 해결이 될지는 모르겠으나 저처럼 답답한 일을 해결하는 방법 중 하나를 알려 드리려고 글을 씁니다.
1. 문제 발생
2015년 6월경에 제품을 4년간 사용하기로 계약하였고 별 문제 없이 사용하고 있었습니다. 이 직수형정수기는 직원이 와서 필터교체나 청소를 해 주는 것이 아니라 장착된 3개의 필터를 4, 8, 12 개월 마다 본사에서 택배로 보내준 새 필터로 고객이 직접 교체하면 됩니다. 이 업체는 새 필터로 교체 하는 것만으로 정수기는 충분히 깨끗한 물을 제공하며 이물질이 발생 수 없다고 홍보를 하고 있습니다.
http://imgur.com/a/e2OMm
업체 페이스북의 홍보 글
업체 홈페이지에 가면 제품홍보가 더 자세히 나와 있습니다만 이 글에서는 업체와 제품명을 지우겠습니다.
발생된 이물질은 작년 JTBC 탐사프로그램에서 다루었던 콧물 형태의 세균덩어리입니다. 이름은 바이오필름이고 미생물들이 모여 세균덩어리로 합쳐진 것입니다. 이 이물질이 5월에는 정수된 물이 나오는 코크에서 나온 적이 있습니다. 그리고 6월에 필터를 교체할 때가 되어서 필터를 본체에서 빼보니 본체와 필터 사이에 바이오필름이 붙어 있었습니다.
http://imgur.com/a/i6aW4
직접 찍은 이물질 사진
http://news.kdha.or.kr/news/articleView.html?idxno=2120
치과협회지에 실린 바이오필름 설명 기사
2. 담당자와 통화
먼저 업체 홈페이지에 문의 글을 올린 후 2일을 기다려도 답변이 없었습니다. 직접 전화를 하였으나 as접수 직원과 2명과 2일에 걸쳐 3차례 통화 후 담당자와 2일 동안 2번 통화 할 수 있었습니다. 최대한 객관적으로 통화 내용을 정리해 보겠습니다.
<업체입장>
➀ 바이오필름은 원래 생기면 안 되는 것이지만 생길 수 있다.
- 지역마다 수돗물의 수질 차이(염소, 불소 등을 거론함)가 있는데 이 차이가 바이오필름의 발생을 유발 할 수 있다. 그 외 다양한 환경이 바이오필름의 발생 원인이다.
- 바이오 필름이 필터에 붙어 있었다는 것은 필터가 정수를 제대로 하고 있다는 증거이다. 필터를 바이오필름이 통과할 수 없다.
- 정수된 물이 나오는 코크에서 바이오필름이 나온 것은 바이오필름이 코크 입구에서 드물게 서식하는 경우가 있다. 고객의 상황은 이 드믄 경우에 해당 된다.
- 정수기가 설치된 공간의 온도가 높다거나 요리를 해서 공기 중에 미세먼지가 바이오필름 발생의 영향을 줄 수 있다. (이 주장은 두 번째 통화에서 직원이 잘못된 설명이었다고 정정했습니다.)
➁ 필터를 교체 할 때마다 필터와 정수기본체 연결부위를 청소해 주어야 한다.
- 고객이 청소를 하지 않아서 바이오필름이 발생한 것이다.
- 정수된 물이 나오는 코크도 틈틈이 직접 청소를 해야 한다.
➂ 결론적으로 제품에 이상이 없다.
- 그러나 고객이 불편을 겪었으니 AS직원이 직접 방문해서 정수기 청소를 해 주겠다.
- 본사 직원이 직접 방문해서 어떤 문제가 있는지 확인해 보겠다.(저는 이 제안이 교활하다 생각합니다. 전화상으로 이 업체가 가장 걱정하는 점은 정수된 물이 나오는 코크에서 이물질이 배출 된 것으로 느껴졌습니다. 그런데 이미 이물질이 뭍은 필터는 빼냈기 때문에 만일 필터에서 이물질을 거르지 못한다 하더라도 코크에서 이물질이 배출 될 수가 없습니다. 이 것을 알고 직접 본사직원이 방문하겠다고 제안한 듯싶습니다.)
<저의 입장>
➀ 본사에서 광고하고 홍보한 글을 보면 이물질이 절대 발생해서는 안 되는 것이다.
- 이 브랜드의 직수형정수기는 분명 바이오필름을 포함한 이물질이 발생하지 않는다고 홍보를 하고 있다.
- 필터에 바이오필름이 붙어 있으면 필터가 정수를 제대로 하고 있다는 주장을 믿을 수 없다.
- 정수된 물이 나오는 코크에서 바이오필름이 나왔다. 필터에 있는 그 바이오필름이 나온 것 같다.
- 코크에서 바이오필름이 서식할 수 있다는 주장을 믿을 수 없다.
- 원래 주방에서는 요리를 하는 곳이다. 당연히 온도가 높고 미세먼지가 발생 된다. 정수기를 그러면 주방이 아닌 어디다 설치해야 하나? (이 주장은 두 번째 통화에서 직원이 잘못된 설명이었다고 정정했습니다.)
➁ 이 제품을 선택하기 전 찾아 본 그 어떤 광고와 홍보물에서 정수기 청소가 필요하다는 말을 들은 적이 없다. 이 전화 통화에서 처음 듣는 말이다.
- TV광고, 홈쇼핑, 홈페이지 제품소개 페이지, 제품설명서 그 어디에도 청소가 필요하다는 문구가 없다.
- 본사는 필터교체 만으로 충분하다고 홍보 해 왔다.
- 이물질이 생겼다는 항의를 받고나서야 고객이 청소를 제때 안 해서 발생했다는 책임 전가는 옳지 않다.
➂ 본사의 제품 홍보물들을 믿고 렌탈하기로 결정했다.
- 제품 기능의 문제인지는 중요하지 않다. 본사는 이물질이 발생하지 않는다는 허위사실을 광고해왔다.
- 본사는 정수기의 관리가 필요하다는 것을 고객에게 알린 적도 없으면서 모든 책임을 고객의 관리부실로 돌리고 있다.
- 더 이상 이 제품은 물론 정수기를 신뢰할 수 없다. 계약을 해지하고 무상으로 제품수거를 원한다.
http://imgur.com/a/6Lwpm
본사 담당자와 통화 후 홈페이지 문의 글에 달린 답글
저는 무상해지를 요구했으나 담당자는 제품에 하자가 없기 때문에 절 때 불가하다고 말을 했습니다. 과대광고 아니냐고 물어보니 고객께서 보신 글이 무엇인지 모르겠다고 답변합니다. 처음에는 서로 의견을 나누는 것으로 시작된 통화가 나중에는 목소리도 커지고 감정적으로 변하기에 마지막으로 상호간의 의견 차이를 확인하고 전화를 끊었습니다.
3. 한국소비자원
주변에 아는 변호사나 업계 관련된 분이 없기 때문에 믿는 건 소비자원뿐입니다. (왠지 슬퍼졌습니다.)
제가 문의를 한 결과 업무의 흐름은 이러합니다.
먼저 한국소비자원 홈페이지에서 ‘피해구제사례’를 검색해 봅니다. 비슷한 사례를 검색하고 어떻게 처리되었는지 확인합니다.
그리고 1372소비자상담센터에 먼저 상담합니다. 그런데 소비자상담센터는 소비자원이 아닙니다. 소비자원의 업무가 너무 과중하니 그 업무를 나누고자 10개의 소비자단체가 모인 소비자상담센터를 통해 소비자와 업체의 문제해결을 먼저 시도 합니다. 물론 소비자상담센터는 아무런 힘이 없는 단체이기 때문에 큰 도움이 되지는 않습니다. 제가 문의한 건의 담당자께서는 업체들에게 대부분 무시당한다고 씁쓸해 하셨습니다. 당연히 제 건도 업체에게 무시당하고 죄송하다는 저에게 사과를 하셨습니다.
그리고 오늘 소비자원에 피해구제신청을 하였습니다. 소비자원 홈페이지에 제가 본인확인을 하니 소비자상담센터의 담당자께서 소비자원에 제 건을 이미 등록하셨습니다. 그 건에 제가 자세한 내용을 적었습니다. 과연 어떻게 처리될지 모르겠으나 피곤한 몸을 이끌고 저녁 때 집에 와서 이런 것까지 신경 써야 하니 여간 귀찮은 게 아닙니다. 만일 소비자원에서도 저와 업체 간의 협의가 이루어지지 않는다면 분쟁조정위원회로 제가 또 신청해야 합니다. 분쟁조정위원회에서도 협의가 안 되면 이제 남은 건 민사소송이라고 합니다.
어떻게 처리될지 궁금하기도 하고 제가 하는 짓이 블랙컨슈머가 아닌가 생각도 듭니다. 특히 업체담당자와 통화하며 ‘내가 진상짓 하는 것은 아닌가?’ 싶었습니다. 모든 현대인들이 사회생활에서 힘든 삶을 살고 있는데 이런 문제가 발생 될 때 어떻게 해결되어야 상호 간 정신적, 물질적 피해가 적을지 궁금합니다. 이런 방법이 옳은지도 궁금하고, 모든 것이 혼란해지고 있습니다.
소비자원에서 소식이 오면 관련글을 다시 써 보겠습니다.
감사합니다.